消委會測超市網購服務｜5間全質素參差食材送到時已破爛變壞 big big shop貨品分類較模糊或難以理解

撰文：異種火星人｜圖片來源：消委會

【消委會測超市網購服務】消委會職員在今年9月至11月期間進行實試，以一般消費者的身分，實試5間本地網上超市的服務質素，每間各交易5次，並在避免使用關鍵詞搜尋功能下，每次購買15件相同或同類型預先指定的貨品，包括新鮮、急凍、預先包裝食品，以及日用品，從而比較各購物網站的使用方便程度、送貨安排及貨品送抵時的質素。發現各超市由網站選購的方便程度、送貨物流安排，以至貨品送抵時的狀態，質素參差且錯漏百出，有些冷藏食品在送抵時溫度偏高，亦有新鮮食品及水果腐爛變壞，食安風險不容忽視。

惠康註冊帳戶較繁複

顧客於上述5間網上超市購物均需要先登記成為用戶，均只需要提供電話和電郵地址，但「惠康」必須於登記時提供送貨地址。除「big big shop」外，於其餘4間網上超市登記帳戶均預設同意使用其個人資料作促銷，顧客如不希望收到推廣電郵或促銷電話，就必須自行剔除有關選項；實試發現，「惠康」的登記及確認程序相對較繁複，平均需要10分鐘才完成整個登記程序，而「city’super」則平均需時7分鐘就可完成登記，其餘3個平台的登記過程相對簡單，一般在5分鐘內便可完成登記程序。

百佳貨品常售罄big big shop網站貨品分類較模糊

是次實試發現5間網上超市搜尋和揀選貨品中，「百佳」的付款流程未如理想，5次實試中有2次在揀選送貨時段後，才出現大量已選購的貨品售罄的提示，實試員因此需花上額外時間尋找其他代替品，平均需時300分鐘才完成整個訂購程序，但撇除這兩次較特殊的情況，於「百佳」成功落單購買15件貨品平均只需50分鐘。

此外，「big big shop」的網站設計和貨品分類比較模糊，例如「餐飲」分類可以找到餐具但找不到白酒 ，「食品」分類可以找到電器和廚具，於在「講飲 講食」和「更多」的 欄目下可找到不同水果，「香腸火腿」分類找不到所需的火腿片和芝士腸，「飲品」及「調味醬料食油」分類分別有超過1500及260款貨品，惟沒有再細分子類別(subcategory)或以貨品類型作為篩選功能，分類粗糙，因此於「big big shop」選購15件貨品，平均需時98分鐘才完成揀選15件貨品和確認訂單程序；實試員認為「惠康」的網站設計相對較方便易用，平均需時60分鐘完成。

「HKTVmall」送貨時段為3至4小時「big big shop」則欠缺彈性

「HKTV mall」、「惠康」及「百佳」均容許顧客揀選送貨日期和時段，「HKTVmall」的送貨時段為3至4小時，「惠康」及「百佳」的送貨時段則可長達5小時，送貨的時段愈長代表顧客可能需要在家中等候送貨的時間愈久，較不方便。

「city’super」只容許顧客揀選送貨日期，而結帳和確認頁面均沒有列明送貨時段，顧客無從得知送貨日的哪一個時段須要留在家中等候收貨。「city’super」的主網頁底部有一個名為「網上購物及送貨」的連結，10月時列出的每日送貨時段為下午2至8時，11月則改為下午3至8時，送貨時段資料位置不在網站的當眼處並會隨時更改，顧客購物期間難以察覺有關重要資訊。「big big shop」於結帳頁面會自動安排預計送貨日期但卻沒有列出送貨時間，然而由商戶指定的送貨安排，欠缺彈性之餘亦未必能配合顧客的時間表和送貨需要。

5間網上超市出貨準確度參差 Big Big shop表現令人失望

實試員於每次實試均花了不少時間選購的15件貨品，發現「HKTV mall」、「惠康」、「百佳」、「city’super」均有送漏的情況，又或者與其他顧客的貨品對調，但都只是1至2件的貨品。

至於貨品質素方面，有部份的食品與最佳食用日期太短，如「city’super」提供的9件貨品（包括豆腐、豆漿、方包、肉眼、西冷、豬扒、黃春雞和雞中翼）的食用期 太短，收貨當天或1至2日內就到期；「惠康」、「百佳」送出的方包都在收貨2日後就到期，顧客收到貨品時宜先檢查期最佳食用日期並盡快食用，否則容易造成浪費。

但「big big shop」的表現令人失望，每次實試均有貨品未能送出，或是臨時修改送貨日期；而送到的貨品也發現不少問題，如有急凍餃子已解凍；雪葩已溶解變成液體，包裝破損，急凍雞柳解凍和包裝已打開，倒汗水沾濕旁邊的牛油等，貨品質素和送貨安排有待改善。

消委會給消費者9大建議

1.註冊帳戶時留意預設同意使用其個人資料的條款，如不希望收到推廣電郵或促銷電話，緊記自行剔除有關選項。

2.選購貨品時，緊記為貨品優惠、重要條款、送貨安排保留截圖，方便日後查閱。

3.免費送貨金額時有更改，落單前留意最新公佈，免失預算。

4.「HKTVmall」及「big big shop」的貨品有機會由其合作商戶直送，除會被收取額外送貨服務費外，亦有機會須要到指定地點收貨，如須送貨上門，緊記查閱每張訂單的送貨條款。

5.留意送貨時段，尤其是購買了容易變壞、破損或須冷藏的食物，應確保送貨時段內有人在家收貨。

6.善用「特別要求」欄目註明送貨要求，亦可透過此欄目提醒送貨員上門前致電或WhatsApp通知。

7.收到貨品後，應即時核對和檢查貨品。

8.發現任何問題，應盡快拍照記錄情況，而向商戶申請退款時，均會被客服要求提交相片做證。

9.「多件優惠」(bulk purchase discount)的貨品如落單後獲通知缺貨，記緊查閱更新後的單據，檢查金額計算是否正確。

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