【e少】乘客有話兒
乘客 喜歡分享飛行體驗，是最人之常情的行為，近日看到旅居泰國的港人，在其部落格上分享了她乘搭某航空公司商務艙的美好經驗：美味的飛機餐點、快速過關、友善的空姐、無延誤……最重要的是，這樣優質的商務艙飛行體驗，只比某大航空公司的經濟艙貴幾百元而已，任誰看到也會為之心動。分享的末段，筆者不忘將這美好的體驗，與近年備受批評的大公司作比較，聲言「長期客仔都要變心了」。另一邊廂，被評個一文不值的大公司空服員，似乎不敢苟同，認為她拿人家的商務艙來跟自家的經濟艙作比較，有欠公允云云。
無獨有偶，我在另1位以前曾在某中東大航空公司打工的空姐部落格上，看到這樣的分享：「究竟何謂空姐service好？」內容大致上是說筆者從前在中東航空公司打工時，機上物資很充裕，發餐次數頻密， 乘客 基本上是被食物封了嘴的，相反筆者則做到木無表情，然而筆者卻多次被 乘客 讚揚她們空姐的服務很好，甚至比其他的航空公司都要好，筆者存疑，問 乘客 何以會有這種想法， 乘客 回答是因為空姐派了很多次餐，客人有很多東西吃的關係。
看畢這兩段分享，不禁令我重新思索何謂「好的服務」。向來愛以本傷人的中東各大航空公司，設施與物資上的供應從來不缺，甚至多到1個令人吃不消的點，可是，那些都是「硬件」，而「服務」卻是「軟件」的事，牽涉人與人的互動。從來「硬件」都較「軟件」容易觸碰到客人的神經，尤其是在飛機上，空服員往往是1對4、50個客人，別說跟客人的交流，連接觸都很有限時，作為「軟件」的「服務」就較難令客人感受得到。相反，餐點被枕這些死物卻是客人會接觸到的「硬件」，從消費者的角度，service的好與壞，就是他們付出的價錢與實際得到的東西的多寡，愈多愈好，這是他們衡量整體服務的首要條件，所以連要條毛氈也難、吃個杯麵也沒有的航空公司，都是不濟的。
我不奇怪，很多客人說某某航空公司的「服務」欠佳是因為機上餐點難吃、要甚麼無甚麼，凡人嘛，不是下下要跟你講心，而事實上很多 乘客 ，根本志不在與空服員的交流，只是餓了，想吃個杯麵，而不是要你來跟我賠罪說沒有。話雖如此，但作為客人的你我他，都不該將那種在「硬件」上求不得的不滿，套到「服務欠佳」的頭上，假如那毛氈枕頭杯麵雞飯或甚麼甚麼的東西的短缺，是令你的飛行旅程蒙上污點的話，煩請大家冤有頭債有主，直接向該航空公司的客戶服務部反映，因為你們每位的feedback，都勝過我們的千萬內部reportsssssssssssssssss……
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e少簡介：飛了N年的空少，很喜歡這腳不踏實地的工作。畢業於香港浸會大學，主修 寫作，曾任職網上報紙小編輯。 2010年2月初推出首本著作《空中冇 少爺》(亮光文化出版)，不足1個月便要加印再版，同年再推出《空中冇少爺2－－空服員不曉飛》，其後著作有《三萬呎高空上的奇人異事》及《我要飛高空3 萬呎》。
Facebook：www.facebook.com/e.shao2010
內容延讀：
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